Что нужно помнить при использовании системы отзывов клиентов

Рейтинги и обзоры клиентов становятся все более важными для интернет-маркетологов. Уже сегодня 70 процентов онлайн-покупателей принимают решение о покупке в зависимости от мнения других покупателей, что подтверждается текущими результатами Nielsen Research. Они могут эффективно стимулировать или препятствовать совершению покупки.

Поскольку обратная связь с клиентами направлена ​​на повышение доверия потенциальных покупателей к интернет-магазину, нам следует тщательно подумать об использовании собственного решения или проверенных предложений сторонних поставщиков. Каждая система оценки зависит от достоверности собранных отзывов клиентов.

Кроме того, сторонние решения для обратной связи с покупателями должны быть совместимы с рядом доступных программных систем магазина. Техническая нагрузка на интернет-магазин не должна быть слишком большой. Очевидно, что инструменты обратной связи с внешними клиентами должны работать как с типичным, свободно доступным программным обеспечением, так и с решениями с открытым исходным кодом, такими как Magento.

Однако, чтобы накрутка отзывов для поддержки успеха вашего бизнеса была успешной, необходимо соблюдать несколько требований.

1. Достоверность мнений

Как метко подытожил гуру коммунальных услуг Йоханнес Альтманн в Internet World, для оценки надежности системы обратной связи можно использовать следующие критерии:

• Мнения покупателей должны быть верными, и участник торгов должен нести за них ответственность. Мнения должны быть активированы дополнительным подтверждением по электронной почте (Double Opt-in), и участник тендера должен проверить их серьезность и логичность.
• Плохие отзывы тоже должны попасть на портал, потому что только положительные отзывы не вызывают доверия – в конце концов, никто не идеален.

Таким образом, использование  нейтральной внешней рейтинговой системы становится все более популярным по сравнению с системами внутреннего магазина.

2. Сбор мнений

Конечно, должна быть возможность собрать как можно больше мнений, чтобы гарантировать реальную пользу от системы обратной связи с клиентами. Поэтому лучшим решением будет интеграция с существующей базой почтовых рассылок данного магазина. Конечно, оптимальное время отправки писем с просьбой о прохождении оценки также имеет большое значение. Многие интернет-магазины включают запрос на проверку в электронное письмо с подтверждением заказа. Однако это не оптимально, так как онлайн-покупатель еще не может оценить ни товар, ни доставку. Поэтому лучше всего запрашивать обратную связь после доставки.

Электронные письма, в которых пользователя просят высказать свое мнение, подчиняются тем же правилам, что и рассылка информационных бюллетеней: личный контакт незаменим. Совет: пользователю лучше использовать слово «команда» вместо «мнение».

3. Правильный анализ рейтингов.

Полученные оценки должны позволять их корректный анализ. При этом необходимо проводить различие между неопределенными мнениями клиентов, которые могут использоваться только для оптимизации ваших собственных процессов, и «реальными» мнениями, имеющими прямое отношение к клиенту, которые следует анализировать и принимать во внимание.

Многие рейтинговые системы являются одномерными, что затрудняет проведение значимого анализа для интернет-магазина. Лучшим вариантом является то, что покупатель может оценить больше критериев в Интернете, таких как, например, время доставки, качество товаров, услуги и т. Д. Это значительно упрощает оптимизацию собственных процессов в магазине.

Кроме того, популярны функции напоминания, такие как оповещения по электронной почте или RSS-канал, которые автоматически напоминают интернет-магазину о недавно полученных обзорах.

4. Использование мнений для оптимизации магазина.

Стоит вовлекать клиентов в процессы оптимизации магазина, потому что лучшие идеи часто являются результатом работы сообщества. Собрав идеи клиентов, просто подумайте, какие из них могут иметь реальное значение.

Мнения клиентов позволяют, например, легко обнаруживать ошибки на веб-сайте или в процессе заказа, которые часто бывает трудно обнаружить самостоятельно. Обслуживание клиентов часто можно улучшить, например, анализируя мнения клиентов и надлежащим образом на них реагируя. Благодаря отзывам клиентов, ошибки можно легко и эффективно выявлять у других поставщиков, например, у партнера по доставке. То же касается и ассортимента предлагаемой продукции. После получения отрицательного отзыва по конкретному товару, возможно, будет полезно поговорить с поставщиком.

5. Особый случай: отрицательный отзыв.

Интернет-магазины часто не хотят рисковать, используя инструмент обратной связи, потому что боятся отрицательных оценок. Однако важно заранее спросить себя, что на самом деле означает критическая оценка. Следует проводить различие между законной конструктивной критикой и необоснованной критикой, спамом или неадекватным тоном. В принципе, вы всегда должны реагировать на конструктивную обратную связь с клиентами: объективный и вежливый ответ очевиден. Профессиональный ответ часто позволяет быстро противостоять критике. Конечно, интернет-магазин не должен избегать извинений за ошибки и их исправления.

Если интернет-магазин серьезно относится к своим покупателям и сигнализирует об этом посредством профессионального рассмотрения жалоб, некоторые проблемы исчезнут сами собой в течение двух-трех дней после составления заключения. О проблемах с доставкой или удобством использования магазина часто забывают после получения хорошего товара.

Это также подчеркивается в исследовании «Извинения – это больше, чем любой ваучер». В нем говорится, что для 44 процентов клиентов eBay, оставивших отрицательный отзыв, извинение изменило отзыв. Однако, получив ваучер на 5 евро на ребенка, только 22 процента покупателей откорректировали свое мнение.

6. Использование мнений как маркетингового инструмента.

После анализа отзывов и использования их для улучшения собственного веб-сайта автоматически возникает идея использования полученных отзывов в рекламных целях. Принцип заказов и отчетов также оказался успешным в онлайн-торговле в последние годы.

Большинство систем обратной связи с клиентами предлагают возможность прямой публикации отзывов клиентов в вашем интернет-магазине через виджет. Это имеет то преимущество, что покупатели замечают мнение других покупателей при первом посещении магазина. Новый покупатель не знает вашего магазина и, как правило, будет рад отметить, что у других покупателей не было проблем с покупками в вашем магазине. Поэтому обязательно размещайте отзывы на странице входа в ваш магазин. Это не всегда должна быть домашняя страница. Например, многие посетители попадают прямо на страницы продуктов через поисковую систему Google.

Совет: общедоступные отзывы на отрицательные отзывы показывают, что вы решаете проблемы в своем магазине. Следовательно, отрицательная обратная связь часто может иметь положительный эффект. Это связано с тем, что отсутствие отрицательных отзывов маловероятно для большинства онлайн-покупателей и может даже снизить доверие.

7. Покупатели становятся фанатами

Активное рассмотрение жалоб часто превращает недовольных клиентов в постоянных гостей, а в лучшем случае даже в постоянных клиентов. Покупатели, к критике которых относятся серьезно, обычно положительно относятся к продавцу и часто представляют свои собственные идеи по улучшению.

В эпоху Web3.0 и социальных сетей должно быть очевидно, что покупатель хочет воспользоваться своим правом совместного принятия решений, независимо от желания интернет-магазина. Следовательно, онлайн-продавец должен предоставить покупателям возможность делать это в одном месте, прежде чем покупатель, возможно, сделает это в другом месте неконтролируемым образом.

Здесь обязательно стоит упомянуть такие каналы, как Twitter и Facebook. Наверняка кто-то из покупателей уже положительно или отрицательно описал там ваш магазин. Профиль в Твиттере или фан-страница в Facebook должны быть стандартным оборудованием, а расходы на их содержание намного меньше, чем вы могли подумать вначале.

Выводы

Обратная связь с клиентами – важная тенденция для онлайн-маркетологов, вызывающая устойчивый рост оборота. Об этом, в частности, заявил Кельнский экономический институт ECC Handel. Они позволяют увеличить товарооборот до 40 процентов.

Следование этим 7 советам – полдела. Другая половина добавляется поставщиком решений для системы обратной связи с клиентами. Trusted Shops создал систему обратной связи с клиентами, специально адаптированную к потребностям пользователей Magento, и предлагает базовую версию для бесплатной загрузки. Подробное руководство по интеграции поможет быстро и легко интегрировать систему в интернет-магазин.